Floor van Dijck

Het is, zo blijkt uit de benchmarkmonitor, de gemeente met het beste digitale loket van Nederland: Zoetermeer. Hoe doen ze dat? Wethouder Patrick van Domburg over ambities uit het verleden en voor de toekomst: ‘Ik merk nu vaker dat collega’s inzien dat er in onze aanpak veel winst zit.’

Zoetermeer loopt graag voorop op het gebied van digitale dienstverlening. En met succes: in 2012 hadden ze het beste digitale loket van Nederland, met meer dan tachtig online-producten. In 2009 ging inGovernment, toen nog Proces en Document geheten, langs bij Patrick van Domburg, wethouder Dienstverlening in Zoetermeer. Het gesprek ging over de voortrekkersrol die de gemeente toen al had – en nog steeds heeft – op het gebied van online-dienstverlening, over hun visie en plannen voor de toekomst. Tijd om Zoetermeer nog eens te bezoeken voor een update. Want in hoeverre zijn de ambities van toen gerealiseerd? En hebben ze inmiddels Antwoord©?

Wat is de huidige stand van zaken vergeleken met vier jaar geleden?
‘We zijn nog niet klaar, maar de basis hebben we op orde. De website is een stuk verbeterd de laatste jaren. We bieden onder meer tachtig producten online aan. De technologie zorgt er nu ook voor dat we de online-dienstverlening aan bedrijven een boost geven. Daarnaast zijn we erg actief op de sociale media. Straks als de verkiezingen eraan komen, hebben we nog meer e-diensten die daaraan gelieerd zijn. Ook hebben we ons callcenter goed georganiseerd, al moet ik wel eerlijk toegeven dat we de norm van tachtig procent telefonisch in één keer afgehandelde zaken niet altijd redden. We zien wel een afname van het telefoonverkeer ten faveure van de website, plus een daling van het aantal baliebezoeken; in 2012 bijvoorbeeld bedroeg die daling wel tien procent. Zelf zijn we erg tevreden met de vorderingen.’

In 2009 was het Antwoord©-convenant een belangrijke leidraad. U gaf aan ernaar te streven om in 2015 het loket voor de hele overheid te zijn. Hoe staat het met die ambitie?
‘We hebben die ambitie wat bijgesteld: nu willen we in 2015 aan fase 4 voldoen. Antwoord© is erg gestoeld op de portaalgedachte, maar wat toen niet was te voorzien is dat deze is ingehaald door de netwerkgedachte. Ik denk dat een gemeente dus minder portaal moet zijn, eerder een spin in het web. Natuurlijk proberen we via ons digitale kanaal wel zo veel mogelijk doorverwijzingen te faciliteren.’

Zoetermeer is als gemeente de laatste jaren steeds actiever op Facebook en Twitter. Wat zijn uw ervaringen met dienstverlening via de sociale media?
‘We hebben verschillende experimenten gedaan op Twitter en via Facebook. Zo hebben we via het laatste medium – waar we 2200 “likers” hebben – bijvoorbeeld burgers gevraagd om bezuinigingsideeën te delen. Op Twitter hebben we nu ruim 5300 volgers. Daar zit toekomst in. Ideaal ook om het te combineren met de gemeentelijke website. Als het gaat om participatie, kijken we goed naar wie we willen bereiken en hoe we die gaan bereiken. Soms is dat via een bijeenkomst, een bericht in een krant, maar tegenwoordig steeds vaker via het digitale kanaal en sociale media. We horen ook van veel mensen dat ze dat waarderen.’

U facebookt en twittert ook op persoonlijke titel. Hoe hebben sociale media u geholpen de afgelopen jaren?
‘Het hoort bij je vak, vind ik. Je moet als wethouder met beide benen op straat staan, ook digitaal. Doe je dat niet, dan mis je dingen. Als ik geen wethouder was zou ik het wel minder doen, en ik kijk bij alles wat ik tweet of het voor de burger interessant kan zijn. Bij mij vind je geen tweets over hoe lang de rij bij de kassa is. Ik houd ook een maandelijks Twitterspreekuur, waarin ik vragen beantwoord en mensen eventueel doorstuur naar de juiste afdeling. Ik vind het een mooie manier om veel toegankelijker te kunnen zijn.’

Doet u dat zelf?
‘Mijn persoonlijke Twitter en Facebook wel, de gemeentelijke sociale netwerken worden beheerd door ons webcareteam, een onderdeel van ons klantcontactcentrum. Die reageren ook op aan de gemeente gerichte berichten en zorgen dat die op de juiste plek terechtkomen en tijdig worden beantwoord. Daarnaast hebben we de hobby om wel eens een blog te schrijven, dat wordt vaak begeleid door de afdeling Communicatie en de vakafdeling.’

In 2009 vertelde u dat u een budget van 1,6 miljoen euro ter beschikking had om alle ambities op het gebied van (online-)dienstverlening te realiseren. Is dat budget feitelijk besteed? En waaraan?
‘Voor de periode erna, 2010–2014, hebben we uiteindelijk één miljoen tot onze beschikking gehad. Die is vooral naar ICT gegaan: techniek, personeel, mensen die aanjagen. Natuurlijk zou je altijd meer budget willen hebben, maar dit was genoeg om er in de benchmarks goed voor te kunnen staan. Nu moeten we weer voor de komende vier jaar geld zien binnen te slepen. Mijn doel is om te kijken of die tijdelijke budgetten zijn om te zetten in een vast bedrag. Naar buiten en naar je personeel toe zijn die onderhandelingen elke vier jaar niet goed .’

Natuurlijk leidt digitalisering ook tot kostenbesparing, maar vaak is dat lastig aan te tonen. Heeft de verbeterde e-dienstverlening in Zoetermeer aantoonbaar tot kostenbesparing geleid?
‘We hebben berekend hoeveel van die kostenbesparingen elders door ons gegenereerd zijn, om daar de rest van de organisatie op te kunnen wijzen. We kunnen nu al meer dan vijf ton aan besparingen hard maken. Ik merk nu vaker dat collega’s inzien dat er in onze aanpak voor hen veel winst zit. “Graag gedaan”, zeg ik dan maar. Nog maar weinig gemeenten onderbouwen wat er terugverdiend wordt. En dat terwijl door vijf e-diensten bij Zoetermeer al zo’n 90.000 euro is terugverdiend.’

In 2009 uitte u ook grootse ambities over samenwerking. Met omliggende gemeenten werd er gekeken naar de mogelijkheden voor een regionaal callcenter en plaatsonafhankelijke dienstverlening. Zijn deze plannen gerealiseerd?
‘Indertijd zochten we samenwerking met Lansingerland en de negen Haaglandengemeenten, maar afgezien van de plaatsonafhankelijke dienstverlening – bij bijvoorbeeld huwelijken en een bedrijvenloket – is er niet concreet meer gerealiseerd. We zoeken daar waar het kan naar samenwerkingsverbanden in de regio Haaglanden, bijvoorbeeld als het gaat om kostenreductie op trainingen. Een regionaal klantcontactcentrum bleek te ambitieus als andere partijen eerst zelf orde op zaken moeten stellen. En meeliften met Den Haag bleek weer een stap te ver. Ik zie het niet als een verlies. Het is iets voor de toekomst. We hebben laatst wel met vijf niet-regionale gemeenten e-herkenning ontwikkeld en geïmplementeerd. Naast kennisdeling heeft dit ook in de kosten gescheeld. En er zijn natuurlijk altijd gemeenten van wie wij kunnen leren en gemeenten die van ons kunnen leren.’

Een ander paradepaardje van u is – of was – deregulering van overheidstaken, vooral naar ondernemers toe. Hoe staat het met de ambassadeursrol die u toen vervulde?
‘Die heb ik nog steeds. Daarnaast zit ik onder meer in de VNG-commissie over dienstverlening en informatievoorziening. En als gemeente doen we interessante projecten op het vlak van e-dienstverlening, zoals e-factureren en e-herkenning en een verkenning naar een voor burgers personal data cockpit. De ijver om bewoners en bedrijven digitaal producten aan te kunnen bieden, wordt niet minder. We vechten voor meer efficiëntie, vermindering van lastendruk. Gemak dient de mensen en gelukkig helpt de techniek mee.’

Waar staat Zoetermeer op het gebied van dienstverlening als wij in 2017 terugkomen?
‘We hopen dan Antwoord© fase 4 volledig ingevoerd te hebben. Het klantcontactcentrum heeft dan de regie over alle communicatie met de burger en ook over de interne afdelingen die bijvoorbeeld een inhoudelijk antwoord moeten leveren op vragen. Facebook en Twitter moeten dan voor de hele gemeente een net zo vanzelfsprekend medium zijn voor burgercontact als een brief, inloopavond of loket. Of misschien hebben we in 2017 wel een heel ander populair sociaal netwerk. Zoetermeer op Vine misschien?’